Konflikthåndtering i praksis

Sunn uenighet driver oss fremover når vi holder oss til saken. Når samtalen glir fra hva til hvem, anklager rettes mot enkeltpersoner eller grupper og tone og kroppsspråk strammer seg til slik at diskusjonen tar overhånd, definerer vi det som konflikt. Som leder kan du fange opp tidlige signaler, gripe rolig inn og senke temperaturen. Det kan kjennes krevende, men vanskelige samtaler blir ofte bedre enn fryktet; de fleste ønsker faktisk å finne løsninger. 

Når du står midt i en konflikt, er det lett å gå rett på løsning. Men hvis du ikke forstår hva konflikten faktisk handler om, er det stor risiko for at du velger feil grep. Før du handler, må du analysere.

Foto: BehaviourLab

Konflikter kan ha ulikt utgangspunkt. De kan dreie seg om metoder, ressurser, verdier, relasjoner eller rolle, og ofte henger disse sammen. Poenget er ikke å sette merkelapp, men å forstå: Hva er det egentlig som skaper spenning her, og hvilken tilnærming er riktig?

Tabellen under viser hvordan fem konflikttyper kan se ut i praksis og gir deg råd om hvordan du som leder kan møte dem.

Foto: BehaviourLab

Når en konflikt er i utvikling, trenger du som leder oversikt: Hva skjer egentlig mellom partene nå? Hvor alvorlig er dette? Og hva bør jeg som leder gjøre, og ikke gjøre? Mange venter for lenge i håp om at det går over av seg selv.

For å forstå hvordan en konflikt ofte utvikler seg, er konflikttrappen et nyttig verktøy.

Foto: BehaviourLab

Modell tilpasset fra Idébanken: Konflikthåndtering på arbeidsplassen 

I praksis er overgangen mellom trinnene ofte både glidende og vanskelig å oppdage. Konflikter utvikler seg gradvis, og det kan være utfordrende å få med seg hva som skjer og hvor raskt det skjer. Likevel kan konflikttrappa gi en nyttig forklaring på konflikters natur.

Nederst handler det om saklig uenighet som er både sunn og utviklende. Men når man ikke kommer videre, oppstår frustrasjon. Deretter glir det over i personliggjøring - den andre personen blir problemet. Samtalen blir mer og mer anspent, og gradvis stopper den helt opp. Misforståelser øker, frontene spisses, og etter hvert blir man negativ og fiendtlig innstilt til hverandre. Konflikten får sitt eget liv, og jo mer det eskalerer, jo vanskeligere blir det å finne veien tilbake.

Foto: BehaviourLab

Foto: BehaviourLab

Alle konflikter er ulike. Noen kan løses med en enkel avklaring over en kopp kaffe, mens andre har utviklet seg over tid og blitt mer fastlåste. Når du klarer å identifisere hvilket nivå konflikten befinner seg på, blir det lettere å velge en hensiktsmessig respons og å gripe inn før den eskalerer eller setter seg ytterligere.
 

Foto: BehaviourLab

Når partene er åpne for dialog, finnes det en annen trapp du bør bruke: konfliktnedtrapping. Den gir deg en enkel oppskrift for hvordan konflikten kan trappes ned igjen – trinn for trinn. Ved å følge denne kan du gradvis senke temperaturen i samtalen, gjenopprette tillit og legge grunnlag for en løsning som begge parter kan godta.

Foto: BehaviourLab

Kilde: Idébanken: Konflikthåndtering på arbeidsplassen 

Foto: BeHaviourlab

Å få en konflikt ned trappen handler sjelden om store, dramatiske grep, men om små, bevisste handlinger. Det viktigste er å skape trygghet i samtalen: møt partene med rolig stemme, åpne spørsmål og et oppriktig ønske om å forstå. Det å bli hørt reduserer forsvar og sinne, og er et av de mest virkningsfulle tiltakene.

Vis tydelig ledelse i situasjonen. Det betyr å styre prosessen med struktur og respekt, oppsummere, konkretisere og avtale neste steg. Når du leder samtalen med ro og tydelighet, blir det lettere for partene å roe seg og se hverandres perspektiv.

Ofte handler det om å finne ut hva som er viktig for hver av dem, og hva de trenger for å kunne samarbeide igjen. Når du hjelper partene med å sette ord på behovene bak det de sier, flytter du samtalen fra motstand til forståelse.

Slik ser det ut i praksis når en leder bruker prinsippene fra konfliktnedtrapping for å få dialogen tilbake på sporet:

Foto: BeHaviourlab

Konflikter oppstår når uenighet går fra sak til person. Som leder kan du fange opp signaler tidlig og gripe inn før konflikten utvikler seg videre. Det er en fordel å forstå hva konflikten egentlig handler om for så å velge riktig tilnærming. Bruk konflikttrappen til å vurdere alvorlighetsgrad. Når partene er åpne for dialog, kan du bruke nedtrappingsmodellen for å senke temperaturen og finne løsninger som begge parter kan akseptere.  

Reflekter over følgende spørsmål:

• Hva skiller sunn uenighet fra konflikt i din egen arbeidshverdag? Hvordan kan du etablere en felles forståelse av dette sammen med dine ansatte?
  
  
• Tenk på en konflikt, jobb eller privat, der du kan bruke konflikttrappen. Hvor i trappen befinner situasjonen seg nå, og hva kan du gjøre for å få den ned et trinn?
  
  
• ​​Hvordan kan du bruke nedtrappingsmodellen i praksis for å bidra til en løsning? Hvilke konkrete grep kan du ta?
  
  Velg ett av spørsmålene, og prøv det ut i hverdagen. Noter hva som fungerte, hva som overrasket deg og hva du vil gjøre annerledes neste gang.