Bruk heller hjelpetekst enn å lenke ut av selvbetjeningsløsningen

Hvordan gjør du det?

Gi all nødvendig veiledning direkte i selvbetjeningsløsningen hvis det er mulig – selv om det finnes god informasjon andre steder på nettet.

Hvorfor er dette lurt?

  • Det blir forvirrende for brukerne å skulle oppsøke informasjon utenfor tjenesten når de først er i gang med å bruke den.
  • Noen brukere vil synes det er vanskelig å finne tilbake hvis de blir sendt ut av løsningen. Det kan være et hinder for å utføre oppgaven.
Lenkeblokk Icon «Microcontent» av Nielsen Norman Group (engelsk)

Bruk du-form i hjelpetekst, og jeg-form i alternativer og eksempler

Hvordan gjør du det?

Tenk på teksten som en samtale slik at hjelpeteksten og informasjonen til brukeren blir i du-form.

Brukerens svar blir i jeg-form i

  • alternativene i avkrysningsbokser, radioknapper og nedtrekksmenyer
  • felt eller eksempler på svar
  • informasjon brukeren skal samtykke til

Eksempler

Eksempel på forvirrende tiltale. Ledeteksten er «Kan jeg slippe dere inn når dere kommer?» over to valg med teksten «Ja, du er hjemme» og «Nei, du må bytte dag».

Her snakker ikke ledeteksten til brukeren på en naturlig måte. Svaralternativene under spørsmålet er formulert ut fra avsenderens perspektiv, som kan være forvirrende for mange.

Eksempel på tekst som samtale. Ledeteksten er «Kan du slippe oss inn når vi kommer?» over to valg med teksten «Ja, jeg er hjemme» og «Nei, jeg må bytte dag».

Her snakker ledeteksten til brukeren, og svaralternativene er formulert som brukerens svar tilbake.

 

Hvorfor er dette lurt?

Å forme teksten som en samtale gjør interaksjonen mellom brukerne og systemet mer intuitiv:

  • Alternativer og eksempler på svar får en form brukeren opplever som logisk.
  • Brukerne opplever innholdet som mer relevant når vi henvender oss direkte til dem.
  • Det blir enklere å forstå for alle hvem som gjør hva.

Vurder åpne- og lukkeelementer når ikke alle trenger informasjonen

Hvordan gjør du det?

  • Vurder å bruke åpne- og lukkeelementer hvis det er store variasjoner i målgruppens kunnskapsnivå, eller hvis dere har mye veiledningstekst de fleste brukerne ikke trenger.
  • Unngå åpne- og lukkeelementer når brukerne trenger det meste av innholdet for å bruke tjenesten.
  • Bruk gjerne åpne- og lukkeelementer hvis de samme personene bruker tjenesten igjen og igjen og de kun trenger ekstra veiledning første gang de bruker løsningen.
  • Vurder å legge eksempler i åpne- og lukkeelementer. I skjemaer med omfattende fritekstfelt trenger brukerne veiledning på hva som forventes av dem. Eksempler på hvilke opplysninger de bør ha med og ikke, øker sjansen for at de blir selvbetjente.

Eksempler

Her har vi flyttet informasjonen om tolketilbudet til et åpne- og lukkeelement. Informasjonen er fortsatt tilgjengelig for brukerne som trenger å bruke tilbudet, men er ryddet bort for alle som ikke trenger det.

Eksempel på dårlig tekst. En invitasjon til et informasjonsmøte, hvor opplysninger om tolketjeneste ligger midt i invitasjonen.

Her er mye av informasjonen om tolketilbudet kun relevant for en mindre del av brukerne.

Hvorfor er dette lurt?

Store mengder tekst er krevende å lese for mange og kan gjøre det vanskeligere å få oversikt. Derfor kan det være en god løsning at brukerne som ikke trenger informasjonen eller som trenger å fordøye informasjonen stegvis, slipper å forholde seg til alt på en gang.

Kompliserte oppgaver basert på komplisert regelverk vil ofte kreve mer veiledning enn enklere selvbetjeningsløsninger. I disse tilfellene bør du ikke bekymre deg for sidelengde. Relevans trumfer sidelengde – alltid. Spar folk for å klikke unødvendig mye og la dem heller innta alt innhold i én omgang. Dersom siden inneholder relevant innhold og er formatert korrekt, kommer folk til å skrolle.

Noen brukere vil synes det er vanskelig å ta stilling til hvilke valg de skal ta underveis. Noen vil også synes det er vanskelig å finne tilbake eller holde konsentrasjonen når de aktivt har oppsøkt et åpne- og lukkeelement. Vi må derfor være sikre på at vi ikke skjuler informasjon som burde ligge synlig for alle.