Plasser feilmeldingen i nærheten av feilen

Hvordan gjør du det?

  • Sørg for at feilmeldingen dukker opp med én gang og i konteksten feilen skjedde.
  • Plasser feilmeldingen rett ved det som skal endres, hvis feilen kan relateres til noe brukerne skal gjøre i selve skjermbildet.

Eksempler

Eksempel på dårlig feilmelding. Et utfyllingsfelt med ledeteksten Adresse, og en rød markering rundt feltet.

Her ser ikke brukerne noen feilmelding annet enn en rød markering rundt feltet som må fylles ut. Når brukerne får feilmeldinger som står langt unna feilen, eller ikke i det hele tatt, blir det vanskeligere å vite hvordan de skal rette opp i feilen.

Eksempel på god feilmelding. Et utfyllingsfelt med feilmeldingen «Nå trenger vi bare adressen din. Fyll den inn her og trykk send igjen». Feltet har også en rød markering.

Her får brukerne veiledning i feilmeldingen rett over feltet som må fylles ut. Det gjør det lettere å oppdage og rette opp i feilen.

Hvorfor er dette lurt?

  • Plasserer vi feilmeldingen i nærheten av feilen, blir det enklere for brukerne å se hva de må gjøre for å komme videre.

Brukerne kan enklere rette feilen og sparer dermed tid og frustrasjon

 

Lenkeblokk Icon Retningslinje 4.3 Feil i besvarelse i Elmer 3.0 fra Brønnøysundregistrene Lenkeblokk Icon «Provide error messages contextually» i veilederen Readability Guidelines (engelsk)

Hjelp brukerne et skritt videre

Hvordan gjør du det?

Feilmeldingens viktigste funksjon er å hjelpe brukerne videre i prosessen:

  • Vær konkret. Mens en generell feilmelding bare setter ord på at «noe gikk galt», setter en presis feilmelding fingeren på hvordan brukerne kommer seg videre.
  • I noen tilfeller trenger vi å beskrive feilen før vi beskriver løsningen, men det viktigste er å vise løsningen på problemet.
  • Det er en god huskeregel at vi hele tiden skal hjelpe brukerne et skritt videre. Det betyr i praksis at vi må lage tilpassede feilmeldinger til de ulike situasjonene som kan oppstå.
  • Unngå teknisk språk. Feilmeldingen skal ha målgruppens perspektiv og språk.
  • Gjør den kort. Brukerne skal slippe å bruke mer tid enn nødvendig.

Eksempler

Eksempel på dårlig feilmelding. Feilmeldingen oppgir kun teknisk kode, konsekvens og årsak.

Her får brukerne lite hjelp videre. Feilmeldingen bruker teknisk og passivt språk, som ikke gir brukerne veiledning i å rette opp feilen.

Eksempel på god feilmelding. Feilmeldingen forteller brukerne at skjemaet mangler adresse, og gir en instruks ved feltet hvor den skal fylles inn.

I denne feilmeldingen får brukerne hjelp til å rette opp i feilen, med tydelig veiledning videre.

Hvorfor er dette lurt?

  • Peker vi bare på problemet, overlater vi jobben med å finne løsningen til brukerne. Det gjør løsningen vanskeligere og mer krevende å bruke.
  • Feilmeldinger som ikke kjapt hjelper brukerne videre, kan føre til at de ikke klarer å fullføre oppgaven og heller ringer i stedet.

Balanser tonen i feilmeldingen

Hvordan gjør du det?

  • Skriv først og fremst en imøtekommende og hjelpsom beskjed om hvordan brukerne kommer seg videre.
  • Er feilen en systemfeil, kan vi unnskylde oss ved å skrive «beklager», «dessverre» eller «takk for tålmodigheten».
  • Gjelder det en brukerfeil, kan vi gå mer rett på sak og gi veiledning.
  • Unngå å skrive på en belærende måte som kan gi brukerne følelsen av å ha mislykkes.
  • Vær forsiktig med humor. En feil er aldri festlig, og det hjelper lite å late som.

Eksempler

Eksempel på dårlig feilmelding. «Oops! Alle data gikk tapt. For bruk av denne tjeneste må alle felt være fylt ut før skjemaet kan sendes.»

I denne feilmeldingen blir tonen upassende for situasjonen og kan fort oppfattes som lite hjelpsom eller vennlig. Humor til feil tid, passivt språk og en lite konsekvent tone kan gi en negativ opplevelse.

Eksempel på god feilmelding. «Nå trenger vi bare adressen din, så kan du gå videre. Fyll den inn og trykk Send igjen.»

I denne feilmeldingen blir tonen passende for situasjonen fordi vi har lagt vekt på å være hjelpsom og skrive direkte til brukeren.

Hvorfor er dette lurt?

  • Ingen liker å føle seg dumme – en belærende eller lite hjelpsom tone kan føre til at brukerne velger andre kanaler enn selvbetjening.
  • Feilmeldinger som ikke kjapt hjelper brukerne videre, kan føre til at de mislykkes i å løse oppgaven og heller ringer.
  • Humor i feilmeldinger kan gi inntrykk av at vi bagatelliserer situasjonen.
  • Husk at brukerne er midt i å løse en oppgave. Kanskje betyr oppgaven mye for dem, kanskje har de dårlig tid eller er frustrert over i det hele tatt å måtte bruke tid på dette.
  • Morsomme feilmeldinger kan være festlige første gang, men gir ikke den samme effekten hvis brukerne ser meldingen flere ganger.