Velg ord flest mulig kan forstå

Hvordan gjør du det?

Bruk et språk innbyggerne kjenner seg igjen i
Konkrete og vanlige ord gjør at mange forstår. Sjekk søkelogger og snakk med målgruppen for å finne ut hvilke ord og formuleringer som gir mening for dem.

Kanskje går det an å skrive «dere som bor i kommunen» i stedet for «privathusholdninger», og «betale mindre» i stedet for «redusert kostnad»?

Vurder om lange og kompliserte ord kan byttes ut med korte, vanlige ord
Korte ord er enklere å lese for mange, derfor kan det være lurt å unngå lange, sammensatte ord.

Kan «støtteordning» bli til «støtte» eller «få penger», og kan du skrive «avtale om husleie» i stedet for «husleieavtale»?

Sørg for at brukerne henger med hvis dere må bruke fag- eller regelverksord

  • Bruk det hverdagslige ordet, men sett fagbegrepet i parentes.
  • Forklar fagbegrepet.
  • Gi eksempler som gjør at brukerne forstår hva det betyr for dem.

Vær forsiktig med språklige bilder og metaforer
Metaforer og andre språklige bilder stiller krav til at leseren kan tolke dem rett. De kan være vanskelige for personer som ikke kjenner kulturspesifikke bilder, og for personer som har problemer med å tolke ikke-bokstavelig språk.

Går det an å skrive «miljøvennlig by» i stedet for «grønn by», eller «Du må betale selv» i stedet for «for egen regning»?

Unngå nektelse når du kan
Det er lett å overse nektelser som «ikke» når vi leser. Hvis vi klarer å unngå nektelsen, minsker vi risikoen for at leserne tolker innholdet i teksten feil.

Kan du skrive «Servicekontoret er stengt lørdager og søndager» i stedet for «Servicekontoret er ikke åpent på lørdager og søndager»"?

Hvorfor er dette lurt?

  • For 15–20 prosent av voksne i Norge er det utfordrende å lese og forstå tekster fra det offentlige. Brukere med leseutfordringer utgjør ikke en egen målgruppe – de finnes i alle målgrupper. Derfor må vi tenke nøye gjennom hvordan vi formulerer oss, og alltid teste språket i løsningen på flere brukere, både med og uten leseutfordringer.
  • Teksten blir enklere å forstå hvis vi bruker konkrete ord som flest mulig har et forhold til. Bruker vi abstrakte begreper, blir meningen oftere farget av brukerens egen kunnskap og egne forutsetninger. Da blir det lettere å misforstå og feiltolke informasjonen.

Gode ressurser og videre lesning

Bruk flest korte og enkle setninger

Hvordan gjør du det?

Legg til rette for at alle brukerne får med seg innholdet på første forsøk:

  • Sett punktum ofte.
  • Kom raskt til poenget.
  • Unngå lange og tunge introduksjoner, forbehold eller tillegg tidlig i setningen.
  • Husk at de tydeligste setningene sier hvem som gjør hva (aktive setninger).
  • La bindeordene blir stående. Bindeordene tydeliggjør sammenhenger i teksten: «derfor», «i tillegg», «altså», «men», «ettersom», «siden» og «likevel».

Eksempler

Unngå: For å kunne levere i tråd med dine ønsker og behov, trenger vi å vite hvor mange dager i uken du ønsker å få levert middag hjem.

Skriv heller: Hvilke dager i uken ønsker du middag levert?

 

Unngå: Fordi vi ønsker en trygg løsning for personopplysninger, anbefaler vi at dokumentasjonen lastes opp her. Er ikke det ønskelig, kan det ikke sendes på vanlig e-post, men per post eller leveres på servicetorget.

Skriv heller: Last opp skattemelding eller annen dokumentasjon på inntekt
Ikke digitale dokumenter? Du kan også levere dokumentasjonen på servicetorget eller sende til <adresse>.

Hvorfor er dette lurt?

  • For 15–20 prosent av voksne i Norge er det utfordrende å lese og forstå tekster fra det offentlige.
  • Korte setninger fungerer best for de fleste – spesielt når vi leser på små skjermer, er stresset eller har dårlig tid.

Få ansvar og roller tydelig fram (aktivt språk)

Hvordan gjør du det?

Ha et bevisst forhold til når du bruker aktivt og passivt språk:

  • Sørg for at det kommer tydelig fram hva brukerne skal gjøre, og hva andre aktører har ansvar for. Det er dette vi kaller aktivt språk.
  • Vær på vakt mot passive formuleringer som tilslører ansvar, rettigheter og maktforhold, og som kan skape misforståelser om hvem som gjør hva. Det er dette vi kaller passivt språk.

Gjør det tydelig hvem som gjør hva:

  • Bruk personlige pronomen som «du» og «dere» for å få fram hva brukerne skal gjøre. Bruk «du» til enkeltpersoner og «dere»til grupper og virksomheter. I tekster til virksomheter er det også greit å variere med navnet på virksomheten.
  • Bruk rolle eller navn på andre aktører, som for eksempel fastlegen, barnet ditt eller daglig leder.
  • Få fram det menneskelige aspektet ved å bruke «vi» om dere som står bak løsningen, men husk at det må komme tydelig fram hvem "vi" refererer til. 
  • Husk at det kan være ok å bruke passive formuleringer når det ikke er viktig hvem som skal gjøre noe.

Eksempler

Unngå: Dokumentasjonen leveres ...
Skriv heller: Du må levere ...

 

Unngå: Svar mottas …
Skriv heller: Du får svar …

 

Unngå: Tilbakemelding gis …
Skriv heller: Vi gir deg tilbakemelding …

 

Unngå: Det oppfordres til …
Skriv heller: Vi oppfordrer deg til …

Hvorfor er dette lurt?

  • Passive formuleringer tilslører roller, ansvar og maktforhold. Aktive setninger skaper færre misforståelser fordi det blir tydelig hvem som skal gjøre hva, og hvem som har hvilke rettigheter og plikter.
  • Passivt språk kan virke fremmedgjørende. Aktivt språk gir en mer imøtekommende og personlig tone.

Gi teksten en passende tone

Hvordan gjør du det?

Ha et bevisst forhold til hvordan tonen i teksten kan tolkes. Her må du vurdere hva som passer for situasjonen, brukeren og dere som avsendere. Du kan spørre deg selv:

Skriver du teksten som en samtale?

Ikke skriv noe du ikke ville sagt direkte til brukeren. Å skrive i en muntlig tone er et av hovedtipsene fra mange UX-skribenter. Muntlig språk har hverdagslige ord, snakker direkte til leseren og bruker korte setninger. Dette oppfatter de fleste som vennligere. Les teksten høyt for å høre om den flyter godt.

Kan du gjøre tonen personlig ved å flette inn informasjon du har fra før?

Tilpass informasjonen og gjør den relevant når du kan, det er vinn-vinn på flere måter. 

Kan du stille spørsmål i stedet for å gi ordre?

Spørsmål kan gi teksten en mer åpen og ydmyk tone, bruk det gjerne i ledetekster, feilmeldinger og hjelpetekster. Pass på at spørsmålene er presise, og at du gir få svaralternativer.

Er språket oppdatert?

Luk ut formuleringer som er gammeldagse, tunge eller byråkratiske. Da gjør du språket mer oppdatert og tonen mer imøtekommende.

Forklarer du fagbegreper og sammenhenger?

Mange kan føle seg dumme når de ikke forstår. Vis hensyn ved å forklare viktig informasjon som leserne ikke kjenner til. Mange opplever tonen som vennlig når vi forklarer rutiner og fagbegreper.

Er du forsiktig med humor?

Lekenhet og humor er viktige kjennetegn ved mange gode digitale tjenester, men du bør likevel være forsiktig med humor. Brukerne er ulike og kan være i sårbare faser når de bruker løsningen. Vurder hvilken situasjon brukeren er i, hvilke følelser de har, og hvor kritisk oppgaven de løser, er. Hør med brukerne hvordan de opplever det.

Sier du «hei», «takk» og «gratulerer»?

Ville du sagt det ansikt til ansikt med en bruker i en tilsvarende situasjon? Da er det rom for å skrive det også. Det er rom for lettbeint språk, vennlighet og tilstedeværelse når vi vil forsterke positive følelser.

Eksempler

Eksempel på dårlig feilmelding. «Oops! Alle data gikk tapt. For bruk av denne tjeneste må alle felt være fylt ut før skjemaet kan sendes.

I denne feilmeldingen blir tonen upassende for situasjonen og kan fort oppfattes som lite hjelpsom eller vennlig. Humor til feil tid, passivt språk og en lite konsekvent tone kan gi en negativ opplevelse.

Eksempel på god feilmelding. «Nå trenger vi bare adressen din, så kan du gå videre. Fyll den inn og trykk Send igjen.

I denne feilmeldingen blir tonen passende for situasjonen fordi vi har lagt vekt på å være hjelpsom og skrive direkte til brukeren.

Hvorfor er dette lurt?

  • Brukeropplevelsen handler om hvordan vi skriver noe, ikke bare hva vi skriver. Brukerne skal ha tillit til oss og vite at vi er her for å hjelpe dem. Derfor bør vi være imøtekommende, men passe oss for å gjøre oss festlige på brukernes bekostning.
  • For oss kan det handle om sak – behandle søknad om garasje, barnehageplass eller middagsservering hjemme. For innbyggerne handler det om livet – om å bygge drømmegarasjen, få barnehageplass i samme barnehage som storebror, sørge for middag på døren til en tante som bor langt unna. Det handler om mennesker. Husk det.