Kjenn brukernes behov og gi dem veiledningen de trenger

Hvordan gjør du det?

Finn ut hva målgruppen trenger for å bli selvbetjente og velge rett på første forsøk:

  • Sjekk hva brukerne vanligvis trenger hjelp med og opplever som vanskelig. Få innsikt fra saksbehandlere, førstelinje, sosiale medier, statistikk og arkiv.
  • Involver målgruppen gjennom hele utviklingsprosessen. Sørg for at personer med ulike leseutfordringer er representert i brukerintervju, verksteder og brukertester.
  • Finn ut hvilke ord og formuleringer målgruppen selv bruker, og vurder hvordan disse formuleringene kan brukes i for eksempel ledetekster, alternativer eller hjelpetekster.
  • Vurder å gi eksempler på hvordan svar og dokumentasjon kan se ut, særlig hvis det er omfattende felt eller dokumentasjon brukerne skal laste opp.

Hvorfor er dette lurt?

  • Uforståelig språk eller ukjente kategorier kan hindre brukerne i å løse oppgaven sin. Det er bare målgruppen som vet hva som fungerer for dem. Spør dem.
  • Hvis det viser seg at brukerne tror de forstår, men oppgir ufullstendig informasjon eller velger feil alternativer, kan det være at du gir for lite veiledning, eller at den er vanskelig å finne. Brukerne trenger ofte mye veiledning for å løse oppgaver basert på kompliserte regelverk. I disse tilfellene bør du ikke bekymre deg for hvor lang siden med veiledning blir. Relevans trumfer sidelengde – alltid. Når løsningen har relevant innhold og er formatert korrekt, kommer folk til å skrolle.
  • Noen tror at staten eller kommunen kan lese det de skriver, allerede mens de fyller ut skjemaene. Derfor nøler mange med å ta valg eller skrive i et felt før de er trygge på at de gjør det riktig. Gir vi brukeren god veiledning, kan valgene bli enklere og mindre skumle.

Gode ressurser og videre lesning

 

Test språk og innhold på reelle brukere

Hvordan gjør du det?

Når du tester løsningen, er det lurt å følge med på

  • at innholdet er lett å skumlese for å finne den relevante informasjonen
  • at brukerne ikke nøler, men forstår ord og formuleringer
  • at brukerne finner den informasjonen de trenger for å klare oppgaven på første forsøk
  • at brukerne oppfatter tonen som imøtekommende
  • at teksten er tilgjengelig for alle som skal lese den, også de som bruker skjermleser, har kognitive utfordringer eller ikke har norsk som førstespråk

Hvorfor er dette lurt?

  • Det er ikke opp til skribenten å vurdere om språket er klart. Prinsipper for klart og godt språk setter oss på sporet av gode valg, men det er bare brukerne som kan fortelle deg om det er lett å finne informasjonen de trenger, forstå den og bruke den til å gjøre det de skal.
  • Å teste språk og innhold er den beste metoden for å sikre at løsningen faktisk blir lett å bruke. For å finne ut hvor godt løsningen faktisk fungerer i en reell situasjon, bør vi teste den på den reelle brukergruppen.