Det finnes flere nivåer av pilotering. I starten kan en pilot være svært enkel for å luke ut de mest åpenbare problemene. Etter hvert kan det gjøres mer omfattende pilotering ved å inkludere en større del av tjenesten og flere brukere.

Piloten bør forankres grundig hos ansatte, ledere og avdelinger i kommunen som senere skal drifte og forvalte tjenesten. Det kan også være lurt å utpeke en ansvarlig for å følge opp den helhetlige gjennomføringen.

Det er viktig å sette av god tid til å definere:

Mål: Hva er hovedmål og delmål for piloten? Hva ønsker dere å lære?

Omfang: Hvor stor del av tjenesten skal piloteres? Hvilke kontaktpunkter, arbeidsprosesser og rutiner skal inngå i piloten? Skal omfanget økes etter hvert?

Tid: Hvor lenge skal piloten vare?

Deltakere: Hvilke brukere, ansatte og tredjeparter skal delta i piloten? Hvordan skal deltakerne rekrutteres?

Informasjon: Hvilken informasjon skal gis til deltakerne?  

Opplæring: Hva kreves av opplæring før piloten settes i gang?

Feilhåndtering: Hvordan skal feil som oppstår under piloten håndteres?

Måling: Hvordan kan dere måle gevinster allerede under piloten?

Observasjon: Hvordan skal dere observere hvordan brukere og ansatte opplever og benytter tjenesten?

Dokumentasjon: Hvordan skal dere dokumentere funn underveis på en strukturert måte?

Gjennomfør piloten som planlagt, og bruk alle muligheter til å lære hvordan den nye eller endrede tjenesten fungerer. Det dukker alltid opp overraskelser! Tid brukt på pilot, sparer seg inn når dere skal over i drift.

Piloten bør inkludere samtaler med, og observasjoner av, menneskene som mottar og yter tjenestene. Observer hvordan de går frem, hvor de står fast og hva som skaper glede. Dere vil gi kunnskap om hva som fungerer og ikke fungerer.

Hvordan opplever brukerne tjenesten gjennom kontaktpunktene? Hvordan understøtter organisasjonen tjenesten gjennom arbeidsprosesser, roller og ansvar? Dokumenter det dere lærer underveis, og suppler gjerne med bilder og video. Dette gir verdifull innsikt for videreutvikling av løsningen.

Etter en runde med utprøving, bør dere reflektere over hva dere har lært og evaluere den nye tjenesten. Gjennom evalueringen utnytter dere erfaringene fra utprøvingen til å videreutvikle tjenesten, forbedre gevinstvurderingene og utarbeide beslutningsunderlag for videre veivalg.

Evaluer tjenesten mot:

Mennesker
Opplever de som bruker tjenesten den som bra?
Oppleves tjenesten bra av de ansatte?
Skaper kontaktpunktene et godt møte mellom brukerne og kommunen?

Organisasjon
Er det en fornuftig flyt i arbeidsprosessene?
Skaper hvert ledd i arbeidsprosessene verdi for mottakerne av tjenesten?
Er rutiner, roller og ansvar tydelig nok definert?

Dersom dere har tatt i bruk ny teknologi, bør denne også evalueres. Fungerer den som det skal, og møter den brukerbehovene? Er infrastrukturen stabil og sikker, og snakker teknologien godt med andre fagsystemer?

Dokumenter godt hva dere har lært. Følg verktøyet Evaluering av pilot.

Erfaringene fra utprøvingen bør også brukes til å evaluere om tjenesten gir de forventede gevinstene. Gjennomgå målingene og evalueringene fra piloten og vurder følgende:

-  Gir den nye tjenesten forventede gevinster?
-  Har dere oppdaget nye gevinster som bør vurderes?
-  Bør kostnadsestimatene justeres?
-  Hvordan kan gevinstene best følges opp i drift?

Oppdater gevinstkartleggingen og gevinstplanen og utarbeid beslutningsunderlag for videre veivalg.

Etter en pilot går dere videre til drift, gjennomfører ytterligere utprøvinger eller stopper endringene. I mange tilfeller kan det også være en god idé å gå tilbake til fase 3 for å idégenerere og videreutvikle tjenesten, basert på den nye innsikten fra piloteringen.

Utarbeid et godt underlag for beslutningen, hvor dere inkluderer ferdigstilt design av tjenesten, gevinstvurdering, og en kortfattet anbefaling.

I noen prosjekter kan det hende at dere finner ut at dere har gått i feil retning, og må stoppe satsingen. Dette er helt greit. I slike tilfeller er det viktig å forstå hvorfor det ikke fungerer før dere stopper prosjektet. Dersom dette skjer, må dere gå tilbake til fase 2 for å tenke på nytt.