Publisert: 17.01.2019
Hvorfor gjøre dette?
Enten dere skal forbedre en eksisterende tjeneste, eller lage en helt ny, bør dere starte med å kartlegge hvordan tjenestene som berøres utføres i dag. Ved å systematisk dokumentere tjenesten, vil dere kunne avdekke «hull» og problemområder, muligheter, overlapp i ansvarsområder med mer.
Selve kartleggingen vil hjelpe dere å løfte blikket og se den helhetlige tjenesten på tvers av alle avdelingene som til sammen leverer tjenesten. Ansatte i ulike avdelinger får mulighet til å reflektere sammen over hva de faktisk gjør i dag. Det bryter ned barrierer, og deltakerne ser hvordan de passer inn i det større bildet og lærer om hvordan andre deler av tjenesten utføres.
Hvordan gjøre dette?
Samle representanter fra alle berørte parter som til sammen leverer den totale tjenesten i en workshop. Sett av minimum 1.5 time til denne øvelsen, gjerne mer.
Tegn en tidslinje på et langt stykke papir (papirrull) eller white board. Samspillet mellom menneskene som bruker tjenesten og de ansatte som utfører den dokumenteres. Skriv ned alle stegene på post-it lapper og fest disse kronologisk langs tidslinjen. De stegene som brukeren opplever settes over streken. Under streken dokumenteres alle de bakenforliggende stegene som utføres av de ansatte.
Kartlegging av forløpet i dag med hovedutfordringer og mulighetsrom. Foto: SIKT
Tjenestereisen skal vise tjenesteforløpet over tid. Ta for dere hele forløpet, fra tjenesten først tas i bruk og frem til tjenesten avsluttes eller går over i kontinuerlig bruk. Det kan være lurt å dele inn i hendelser som skjer før, under og etter bruk av tjenesten:
FØR: Stegene der behovet oppstår og hvordan brukerne kommer i gang med tjenesten.
UNDER: Stegene som omhandler kjernen av det tjenesten leverer, og hvordan det er å leve med
tjenesten over tid.
ETTER: Hvordan tjenestens avsluttes og eventuelle steg etter at brukeren er ferdig med tjenesten. Alle kontaktpunktene mellom partene, bakenforliggende arbeidsprosesser og støttende teknologi skal også kartlegges for å gi et helhetlig bilde av alle enkeltelementene som til sammen utgjør tjenesten.
Tilbake til alle verktøy
