Unge veiledere gir digital hjelp

Mange kommuner opplever at innbyggere strever med stadig flere digitale tjenester. Erfaringer fra Halden og Bergen viser at bibliotekene kan spille en sentral rolle – særlig når unge veiledere tas i bruk som en del av det digitale veiledningstilbudet.

Ved Halden bibliotek jobber IT-lærling Lyng Sebastian Skogheim daglig med digital veiledning i skranken. Han møter både unge og eldre som trenger hjelp med alt fra innlogging på offentlige tjenester til utskrift av dokumenter og e-post.

– Mange tror digital veiledning først og fremst handler om eldre, men det stemmer ikke helt med erfaringene mine. Det er store individuelle forskjeller. En del unge mangler også grunnleggende digital forståelse.

Sebastian opplever at unge mennesker ofte vil ha rask hjelp til å løse konkrete problemer der og da, mens mange eldre er mer motiverte for å lære, bli mer selvstendige og kunne løse problemene selv.

Sebastian peker på at utfordringene ofte er de samme på tvers av alder: å finne fram i digitale løsninger, forstå begreper og vite hva man faktisk skal gjøre.

Et vedvarende behov

I Halden har kommunen bygget et digitalt veiledningstilbud over flere år – særlig gjennom «Datahjelpen». Bibliotekssjef Sven Lilleheier beskriver et samarbeid der flere kommunale aktører gir et samordnet veiledningstilbud til innbyggerne.

– Erfaringen vår er at behovet for grunnleggende digital hjelp er vedvarende. Selv om noen lærer og blir tryggere, kommer det hele tiden nye brukere med de samme utfordringene. Det gjør at etterspørselen aldri forsvinner.

Ambisjonen har vært å kunne tilby også mer avanserte kurs, men i praksis har etterspørselen etter grunnleggende veiledning vært så stor at kapasiteten i stor grad brukes der.

Veiledning – ikke utførelse

Både i Halden og Bergen er det et tydelig prinsipp at digital veiledning skal handle om å lære bort og oppfordre til selvstendighet, heller enn å utføre handlinger på vegne av innbyggerne. Sebastian beskriver dette som en viktig, men ofte krevende del av jobben.

– Mange ønsker at jeg skal gjøre ting for dem, særlig når det gjelder innlogging eller skjemaer. Da må jeg være tydelig på at jeg ikke kan gjøre det, men heller vise hvordan de gjør det selv.

Lilleheier understreker at dette ikke bare er en pedagogisk tilnærming, men også et spørsmål om personvern og sikkerhet.

– Hvis innbyggere gir fra seg passord og brukernavn, kan de i teorien miste kontroll over egen økonomi og privatliv. Derfor må veiledere være godt skolert i hvor grensene går, og grensene må håndheves konsekvent.

Bergen: Ungdom som senker terskelen

I Bergen har bibliotekene bygget opp et lignende veiledningstilbud. Inger Urdal, digital læringskoordinator i Etat for bibliotek og kultur, forteller at elever fra videregående skole har vært brukt som veiledere siden 2019.

– Elevene kommer fra utdanningsprogrammet Informasjonsteknologi og medieproduksjon. De er hos oss én fast dag i uken og gir digital veiledning på hovedbiblioteket og inkluderingssenteret samt en kommunal datakafé.

Rekrutteringen skjer gjennom jobbsøknader og intervju. Ifølge Urdal legger biblioteket større vekt på sosiale ferdigheter enn på teknisk kompetanse hos de unge veilederne.

– Mange av problemene innbyggerne kommer med er ikke spesielt teknisk avanserte. Det handler mer om trygghet, tillitt og evnen til å forklare rolig og tydelig.

Urdal peker også på at ungdom ofte oppleves som mindre autoritære, noe som kan gjøre det lettere for enkelte å be om hjelp.

Tydelige rammer og tett oppfølging

Bruken av unge veiledere stiller høye krav til rammer og oppfølging. I Bergen er det alltid én fast ansatt til stede sammen med elevene, og de får grundig opplæring i personvern, taushetsplikt og rolleforståelse før de møter publikum.

– Elevene skal aldri logge inn for brukerne eller håndtere passord. Dette er noe vi repeterer ofte, og som vi følger tett opp i hverdagen.

Lilleheier beskriver samme behov i Halden. Når lærlinger brukes i veiledning, må kommunen ha ressurser til opplæring og koordinering.

– Dette fungerer ikke hvis man ser på ungdom som «gratis arbeidskraft». Tilbudet krever tid, struktur og tydelig ledelse.

Språk og tilgjengelighet

Bergen har også erfart at variert språkkompetanse hos veilederne kan være avgjørende for å nå enkelte grupper. I et pågående pilotprosjekt er veiledningen flyttet ut til inkluderingssenteret, der Bergen kommune også har rekruttert elever med flerspråklig bakgrunn.

– Selv om tilbudet finnes, er det ikke gitt at folk oppsøker det. Språk og tillit spiller en stor rolle, sier Urdal.

Overføringsverdi for andre kommuner

Erfaringene fra Halden og Bergen peker i samme retning: Digital veiledning er et vedvarende behov, og bibliotekene er godt egnet som arena. Og selv om det å bruke unge veiledere kan gi økt kapasitet til datahjelp, samt fungere som et sosialt møtepunkt mellom yngre og eldre generasjoner, krever formen også tydelige rammer, ressurspersoner i kommunen og en klar forståelse av hva veiledning skal være.

– For oss har dette vært avgjørende for å nå flere innbyggere enn vi ellers ville hatt kapasitet til, bekrefter Lilleheier. – Men det må gjøres riktig.

Selv er Sebastian er tydelig på hva han mener er kjernen i arbeidet:

– Målet er ikke å fikse ting raskest mulig. Det er å hjelpe folk til å forstå nok til å klare seg selv neste gang.

Unge veiledere i bydel Alna i Oslo