Kan KI bidra til å holde døra åpen for innbyggerne?

I Øygarden kommune er bibliotek og innbyggertorg samorganisert på tre steder i kommunen. Her kan innbyggerne få hjelp til alt fra kommunale tjenester og statlige skjemaer til spørsmål om litteratur og kultur.

– De ansatte kan få spørsmål om alt fra Umberto Eco til hvordan du henter skattekortet ditt, og alt kommunalt imellom der. Det er veldig stor variasjon og spenn i spørsmålene du får hvis du jobber i førstelinjen i Øygarden, forteller utviklingsleder Kenneth Sangolt.

Øygarden kommune står, som mange kommuner, i en krevende balansegang mellom tilgjengelighet og ressursbruk. Kommunen ønsker å opprettholde tjenester flere steder i kommunen, samtidig som volumet av henvendelser er relativt lavt.

Vanskelig å kunne alt

Øygarden deltar i regjeringens pilot for nærtjenestesentre. Utviklingsleder Kenneth Sangolt og leder for Øygarden innbyggartorg og bibliotek, Yngvild Wiese, som søkte om deltakelse i piloten, ønsket blant annet å utforske hvordan kunstig intelligens kan brukes i førstelinjen.

– Det er veldig vanskelig å lære opp folk til å bli servicehelter innenfor statlige og kommunale tjenester på tre, seks eller ni måneder. Derfor begynte vi å undersøke hva vi kunne gjøre i førstelinjen ved hjelp av KI, sier Sangolt.

I forsøket tok kommunen i bruk en KI-agent basert på ChatGPT. Agenten var instruert til å prioritere offentlige og kommunale kilder, vise til kilder og opplyse når den var usikker.

– Vi brukte verktøyet til å finne informasjon og veilede innbyggeren. Selve handlingen skulle innbyggeren gjøre selv. Vi holdt oss på veiledningssiden og gikk aldri inn i skjemaer eller saksbehandling, sier Sangolt.
Utviklingsleder Kenneth Sangolt ønsker blant annet å utforske hvordan kunstig intelligens kan brukes i førstelinjen.

Opplevde større trygghet i veiledningen

For å teste løsningen ansatte kommunen egne deltidsmedarbeidere som bemannet et utvidet tilbud på kveldstid. Flere av dem hadde begrenset erfaring med offentlig forvaltning.

Ifølge Sangolt var tilbakemeldingene gode.

– De som jobbet i tilbudet opplevde at de hadde god nytte av agenten. De fant informasjon raskere, kunne veilede i de aller fleste spørsmål og følte seg ikke hjelpeløse når de ikke visste svaret på forhånd.

Samtidig understreker han at forsøket hadde et begrenset omfang.

– Vi hadde kanskje 50–60 henvendelser i løpet av fire-fem måneder. Det er vanskelig å generalisere med så små tall, men signalet er at dette er et nyttig verktøy som det kan være interessant å gå videre med.
Kake som feira auka opningstid ved hjelp av deltids-tilsette og KI.

Kan bidra til at døra holdes åpen

I Øygarden er volumet av henvendelser om kommunale og statlige tjenester relativt lavt. Samtidig mener Sangolt at det fortsatt er viktig å ha et fysisk sted der innbyggerne kan få hjelp når behovet oppstår.

– Du trenger kanskje ikke hjelp så ofte, men den ene gangen i året du trenger det, bør det være noen der.

Han mener kunstig intelligens kan gi kommunene nye muligheter til å organisere og videreutvikle slike tilbud.

– Når all offentlig informasjon er tilgjengelig digitalt, ligger det en teknologisk grunnmur her som vi kan bygge videre på. Det åpner for samarbeid på tvers av kommuner og forvaltningsnivå, og nye måter å gi innbyggerne hjelp på, sier han.

Sangolt ser også for seg at teknologien kan bidra til å gjøre tilbud mer tilgjengelige.

– Jeg vil heller ha et åpent tilbud som er litt mindre omfattende enn det kunne vært, enn at døra er stengt.

Kultursjef Marian Guddal Hansen spretter kake på opningsdagen for auka opningstider med KI-assistert hjelp.

Deler gjerne erfaringer med andre kommuner

Teknologien har utviklet seg raskt siden Øygarden startet med testingen i pilotprosjektet. Likevel mener Sangolt at det viktigste ikke er hvilket verktøy man bruker, men hvordan man avgrenser bruken.

Han oppfordrer andre kommuner som er nysgjerrige på teknologien til å begynne i det små.

– Hvis du bygger gode rammer rundt bruken, så tror jeg ikke det er så farlig å gå i gang med dette, sier Sangolt.

Kommunen deler gjerne erfaringene fra piloten med andre kommuner som ønsker å utforske hvordan kunstig intelligens kan brukes som støtte i veiledningsarbeid.

Leder for Øygarden innbyggartorg og bibliotek, Yngvild Wiese.