Spørreundersøkelse

Den enkleste måten å gjennomføre en slik undersøkelse på, er å inkludere spørsmål om klarspråk i eksisterende brukerundersøkelser som allerede er rettet mot bestemte brukergrupper. Dersom dere ikke har et slikt apparat, viser vi eksempler på hvordan dette kan gjøres nedenfor. 

Hva kan dere bruke metoden til?

Metoden kan brukes både for å kartlegge brukernes forståelse av kommunens skriftlige informasjon i forkant av et klarspråksarbeid i en første undersøkelse og for å måle effekten av kommunens klarspråksarbeid ved en oppfølgingsundersøkelse i etterkant.

Dersom formålet er å kartlegge, det vil si gjennomføre undersøkelsen for første gang, følger dere steg 1–3 i fremgangsmåten nedenfor. Dersom formålet er å måle effekt, det vil si gjennomføre en oppfølgingsundersøkelse, følger dere steg 4–7. Verktøyet brukes for å undersøke brukernes forståelse av spesifikke tekster som brev og skjema. 

Dette trenger dere for å gjennomføre

Undersøkelsen kan gjennomføres på e-post, vanlig post eller begge deler. Fordelene og ulempene ved de to kanalene er beskrevet under punkt 1.

Ved bruk av e-post:

• e-postadresser til brukerne
• noe teknisk kompetanse
• egnet dataverktøy for å gjennomføre spørreundersøkelser (enten profesjonelle verktøy som Confirmit, Questback og SurveyExact eller gratisverktøy som SurveyMonkey)
• eventuelt eksterne eksperter som har erfaring med, og et apparat for, å gjennomføre slike undersøkelser
• oversatte skjemaer, hvis det er relevant

Ved bruk av vanlig post:

• postadresser til brukerne
• trykte papirskjemaer og svarkonvolutter
• oversatte skjemaer, hvis det er relevant
• registreringsskjema for å registrere hvert enkelt svar og oppsummere funn
  

Ved bruk av vanlig post kombinert med elektronisk undersøkelse:

• postadresser til brukerne
• noe teknisk kompetanse
• relevant dataverktøy, se under bruk av e-post.

Slik gjør dere det 

Forbered undersøkelsen

• Definer målgruppen
  • Målgruppen avgrenses til innbyggere som har mottatt den teksten dere ønsker å undersøke.

• Velg kanal
  • E-postundersøkelser er rimelig dersom dere har nødvendig teknisk kompetanse til å gjennomføre det selv. De fleste dataverktøy gjør det også mulig å enkelt ta ut rapporter som oppsummerer resultatene. E-post gir mulighet for oversettelse til flere språk.
  • Postbaserte undersøkelser gjør det lett å nå brukerne og gjør det mulig oversette til flere språk. Det innebærer imidlertid en del arbeid og kostnader til utsendelse, porto og manuell registrering i etterkant.
  • Invitasjon per post med elektronisk undersøkelse. Det er også mulig å invitere innbyggere til undersøkelsen med vanlig post, men gjennomføre undersøkelsen elektronisk. Innbyggerne får da en skriftlig invitasjon med en lenke til undersøkelsen som de gjennomfører på nettet.

Et tredje alternativ er å gjennomføre brukerundersøkelsen per telefon, men dette er kostnadskrevende siden tjenesten må kjøpes av eksterne leverandører. Dette alternativet gjør det også vanskelig å nå ikke-norskspråklige brukere. 

• Utarbeid spørreskjema
  • Tenk gjennom hvilke tekster dere ønsker å undersøke. Ta utgangspunkt i den relevante malen for brukerundersøkelser og velg de spørsmålene dere ønsker å ha med i undersøkelsen. Legg eventuelt til nye spørsmål. Tenk gjennom om det er relevant å ta med bakgrunnsspørsmål, for eksempel for å finne ut om eldre og yngre brukere vurderer informasjonen forskjellig.
  • Dersom dere har et apparat for å gjennomføre brukerundersøkelser, kan spørsmålene om klarspråk inkluderes i den eksisterende undersøkelsen. Pass på at undersøkelsen ikke blir for lang.
  • Husk å ta hensyn til brukere som ikke kan norsk. Det kan være nødvendig å oversette undersøkelsen til andre språk.

• Planlegg utsending
  • Planlegg hvilke dager dere skal gjennomføre undersøkelsen.
  • Unngå å sende ut undersøkelsen i og rundt høytider og ferier, siden det kan redusere antall svar.

• Vurder premiering
  • En måte å øke antall svar på kan være å dele ut en premie til én eller flere personer som svarer på undersøkelsen. Dette gjør dere ved å trekke en tilfeldig vinner blant alle som har svart. Husk å informere om premiering når dere sender ut undersøkelsen.

Gjennomfør undersøkelsen

• Utsending
  • Informer brukerne om hensikten med undersøkelsen, hva funnene skal brukes til, og at resultatene vil bli behandlet anonymt.

• Påminnelse
  • Noen dager etter første utsendelse kan dere sende ut en påminnelse til alle som ikke har svart. Ved undersøkelse på e-post er det vanlig å sende ut påminnelse etter ca. 3 dager. Ved vanlig post bør det gå 7–10 dager. Det er vanlig å sende ut to påminnelser.
    
    

Oppsummer og analyser funnene

• Funnene fra den første undersøkelsen viser hvordan brukerne vurderer teksten før dere bearbeider den.
• Ved bruk av e-post
• De fleste dataverktøy gjør det mulig å enkelt ta ut rapporter som oppsummerer resultatene, både i form av frekvensfordelinger på hvert spørsmål og krysstabeller som viser hvordan svarene fordeler seg på bakgrunnsspørsmål som kjønn, alder og utdanning.
• Ved bruk av vanlig post
  • Denne kanalen krever at dere registrerer alle svarene som kommer tilbake fra brukerne, manuelt i et registreringsskjema. Dette må gjøres for hvert spørsmål.

Forbedre teksten(e) og planlegg oppfølgingsundersøkelse

• Gjør nødvendige endringer av teksten i tråd med prinsippene for klart språk før dere sender den ut på nytt.
• For å måle effekter av de endringene dere gjør, må dere gjennomføre en tilsvarende undersøkelse etter at dere har endret tekstene.
• Det kan være lurt å starte planleggingen av oppfølgingsundersøkelsen kort tid etter at den første undersøkelsen er gjennomført.

Forbered oppfølgingsundersøkelse

• Velg målgruppe og kanal
  • Oppfølgingsundersøkelsen må gjennomføres på samme målgruppe, i samme kanal og under så like forhold som mulig som den første undersøkelsen.
  • Dersom dere sendte ut til et utvalg av målgruppen i den første undersøkelsen, må dere sende ut til et like stort utvalg i oppfølgingsundersøkelsen.
  • Les mer om hva dere må huske på ved effektmålinger.

• Utarbeid spørreskjema
• Det er viktig at dere bruker de samme spørsmålene i oppfølgingsundersøkelsen, slik at dere kan se om svarene har endret seg. Husk også at ordlyden i spørsmålene må være lik, så dere kan sammenligne svarene. Dersom dere endrer ordlyden i spørsmålene, kan dere ikke vite om eventuelle endringer i svarene fra forrige undersøkelse skyldes endringene dere har gjort i tekstene, eller om det skyldes at dere har endret ordlyden i spørsmålene.
• Vær oppmerksom på at eventuelle nye spørsmål dere legger til, ikke vil kunne si noe om effektene av endringene i tekstene.

• Planlegg utsending

• Det er viktig at dere velger et tidspunkt for oppfølgingsundersøkelsen som er sammenlignbart med tidspunktet for den første undersøkelsen.
• Antall dager fra tekstene sendes ut, til undersøkelsen gjennomføres, bør også være det samme for oppfølgingsundersøkelsen som for den første undersøkelsen.
• Se ellers samme punkt under steg 1.

• Vurder premiering
  • Se samme punkt under steg 1.

Gjennomfør oppfølgingsundersøkelse

• Se steg 2.

Oppsummer og analyser funnene

• Husk at resultatene fra de to undersøkelsene må tolkes på ulike måter. Når dere skal måle effekten av klarspråksarbeidet, må dere sammenligne resultatene fra første undersøkelse med resultatene fra andre undersøkelse og avdekke eventuelle endringer i svarene. Har andelen brukere som synes språket var lett å forstå, økt? Vi bruker vanligvis prosentandeler for å beskrive endringer.
• Se ellers steg 3.

Hvordan tolker dere resultatene?

De to malene for brukerundersøkelser inneholder både spørsmål som måler hvor godt brukerne forstår den aktuelle teksten, og spørsmål som identifiserer hvorfor brukerne eventuelt synes teksten er vanskelig å forstå. I tillegg har vi tatt med spørsmål som handler om hva brukerne gjør hvis de ikke forstår teksten. Hvor vanlig er det at de ber om hjelp fra andre for å forstå teksten?

Undersøkelsen inneholder også et åpent spørsmål der brukerne blant annet blir bedt om å foreslå endringer i teksten. Dette spørsmålet er ikke egnet til å måle effekter og er derfor først og fremst aktuelt å ha med i den første undersøkelsen der dere kartlegger brukernes forståelse før tekstbearbeidingen.

Funnene kan hjelpe dere å avgjøre om dere bør gjøre endringer i den aktuelle teksten, samtidig som de gir en pekepinn på hvilke endringer som kan være aktuelle. Det er særlig viktig å se på andelen brukere som svarer at de synes språket er vanskelig, eller andelen som bruker lang tid på å forstå hva teksten handler om. Dersom for eksempel en stor andel av brukerne svarer at de synes språket er vanskelig å forstå, tyder det på at det er behov for en språklig endring. Dersom det er systematiske forskjeller mellom ulike brukergrupper (for eksempel at eldre har større utfordringer med å finne informasjon eller forstå teksten enn yngre), kan dette også være et signal om at dere bør forbedre teksten.