• Bruk du-form i ledetekst og hjelpetekst, og jeg-form i alternativer og eksempler

    Hvordan gjør du det?

    Tenk teksten som en samtale:

    • Still spørsmål og gi informasjon i du-form.
    • Brukerens svar blir i jeg-form. Det vil si at alternativene i avkrysningsbokser, radioknapper og nedtrekksmenyer bør ha jeg-form der det er aktuelt.
    • Brukeren svarer også med jeg-form i felt. Eventuelle eksempler på svar bør derfor være i jeg-form.
    • Bruk også jeg-form i informasjon brukeren skal samtykke til (GDPR, signatur o.l.).

    Eksempler

    I dette eksemplet bruker Oslo kommune "vi" og "du" i ledeteksten, mens alternativene har jeg-form der det passer: "Nei, jeg ønsker et møte".



    Her ser vi et eksempel på at NAV følger prinsippet om jeg-form i samtykkeinformasjon.

    Her er et eksempel på at Skatteetaten følger prinsippet om å bruke "du" i hjelpe- og veiledningstekst.

    Hvorfor er dette lurt?

    Å forme teksten som en samtale er et sentralt klarspråksprinsipp:

    • Brukerne opplever innholdet som mer relevant når vi henvender oss direkte til dem. Derfor bør vi bruke "du" eller "dere" også når vi presenterer informasjon som gjelder mange.
    • Språket blir aktivt og enklere å forstå for alle i målgruppen.
    • Det er like viktig at alternativer og eksempler på svar får en form brukeren opplever som logisk. Derfor bør vi bruke jeg-form der det passer.

    Gode ressurser og videre lesning

    Lenkeblokk Icon Rachael Renk: Plain Language for UX Writing Lenkeblokk Icon Nick Babich: 16 Rules of Effective UX Writing
  • Bruk flest korte og enkle setninger

    Hvordan gjøre det?

    Legg til rette for at alle brukerne får med seg innholdet på første forsøk:

    • Sette punktum ofte.
    • Kom raskt til poenget.
    • Unngå lange og tunge ledd tidlig i setningen.
    • Husk at de tydeligste setningene ofte er aktive.

    Eksempler

    Unngå:

    • For å kunne hjelpe deg på best mulig måte, trenger vi å vite fødselsdatoen din.
    • Fordi personopplysninger ikke kan sendes på vanlig e-post, må du møte opp personlig på servicetorget når du skal levere dokumentasjonen.

    Skriv heller:

    • Når er du født?
    • Lever dokumentasjonen på servicetorget.

    eller:

    • Du leverer dokumentasjonen på servicetorget i Rådhusgata 4.

     

    Hvorfor er dette lurt?

    • Korte setninger fungerer best når vi leser på små skjermer under tidsspress.
    • For 15-20 % av voksne i Norge er det utfordrende å lese og forstå tekst fra det offentlige. Tekstene blir tilgjengelige for flere hvis vi skriver litt kortere setninger enn vi ofte gjør.

    Gode ressurser og videre lesning

    Lenkeblokk Icon KS´ veileder om klarspråk for alle Lenkeblokk Icon Difis nettside om kognisjon Lenkeblokk Icon Språkrådets sjekkliste for skribenter Lenkeblokk Icon UX Planet: 16 ways to write copy
  • Få ansvar og roller tydelig fram

    Hvordan gjør du det?

    Vi bør ha et bevisst forhold til når vi bruker aktivt og passivt språk i en selvbetjeningsløsning:

    • Sørg for at det kommer tydelig fram hva brukerne skal gjøre, og hva andre aktører har ansvar for.
    • Bruk som hovedregel personlige pronomen som du og dere for å få fram hva brukerne skal gjøre. Bruk du til enkeltpersoner og dere til grupper og virksomheter. I tekster til virksomheter er det greit å variere med navnet eller betegnelsen på virksomheten.
    • Bruk rolle eller navn på andre aktører, som for eksempel fastlegen, barnet ditt, PPT.
    • Vær på vakt mot passive formuleringer som tilslører ansvar og kan skape misforståelser. Det er tydelig hvor ansvaret ligger hvis vi velger den aktive formen «Du kan sende dokumentasjon senere». Den passive setningen blir mindre tydelig: «Dokumentasjon kan ettersendes».
    • Husk at det er ok å bruke passive formuleringer når det ikke er viktig hvem som skal gjøre noe.
    • Få fram det menneskelige aspektet ved å bruke vi om dere som står bak løsningen.

    Eksempler

    Unngå:

    Dokumentasjonen leveres ...
    Svar mottas ...
    Tilbakemelding gis ...
    Det oppfordres til ...

    Skriv heller:

    Du må levere ...
    Du får svar ...
    Du får tilbakemelding ... / Vi gir deg tilbakemelding ...
    Vi oppfordrer til ... / Det kan være lurt at du ...

    Hvorfor er dette lurt?

    • Passive formuleringer tilslører roller og ansvar. Aktive setninger skaper færre misforståelser fordi det blir tydelig hvem som skal gjøre hva.
    • Passivt språk kan virke fremmedgjørende for brukere som ikke er kjent med den byråkratiske skrivestilen.
    • Aktivt språk gir en mer imøtekommende og personlig tone enn hvis vi bruker mange passive formuleringer.

    Gode ressurser og videre lesning

    Lenkeblokk Icon Språkrådets sjekkliste for skribenter Lenkeblokk Icon Rachael Renk: Plain Language for UX Writing Lenkeblokk Icon Den gylne pennen (Difis e-læringskurs i klarspråk)
  • Gi teksten en imøtekommende tone

    Hvordan gjør du det?

    Det er flere faktorer som påvirker tonen i teksten:

    • Har teksten tydelig preg av dialog med du og vi og alt det andre som er typisk for en samtale? Å skrive i en muntlig tone er et av hovedtipsene fra mange UX-skribenter.
    • Kan du gjøre tonen personlig ved å flette inn informasjon du har fra før? Da tilpasser du også informasjonen og gjør den relevant, så det er vinn-vinn på flere måter. Det er greit å bruke fornavn hvis du gjør det på en respektfull måte.
    • Kan du stille spørsmål i stedet for å gi ordre? Spørsmål i for eksempel ledetekster kan gi teksten en mer åpen og ydmyk tone. Pass på at spørsmålene er presise og gir få svaralternativer.
    • Skriver du aktivt? Luker du ut passive formuleringer, gjør du språket mer oppdatert og mindre byråkratisk. Det samme gjelder gammeldags språk og tunge formuleringer. Få det bort.
    • Skriver du noe du ikke ville sagt ansikt til ansikt med personen som skal fylle ut skjemaet? Ikke skriv noe du ikke ville sagt direkte til brukeren.
    • Forklarer du fagbegreper og sammenhenger uten at brukerne trenger å føle seg dumme?
    • Er du forsiktig med humor? Mange mener lekenhet og humor er viktige kjennetegn ved gode digitale tjenester. Offentlige digitale tjenester bør likevel være forsiktige med det. Brukerne er ulike og kan være i sårbare faser i møte med kommunen eller staten. Det betyr ikke at vi skal være kjedelige – det er rom for lettbeint språk, vennlighet og tilstedeværelse når vi tenker tjenesten som en effektiv samtale.
    • Sier du "hei" og "takk" og "gratulerer"? Ville du sagt det ansikt til ansikt med en bruker, er det rom for å skrive det også.
    • Viser du respekt og imøtekommenhet i formuleringer og ordbruk? Test på brukerne i målgruppen.

    Hvorfor er dette lurt?

    • Brukerne skal ha tillit til oss og vite at vi er her for å hjelpe dem. Derfor bør vi være imøtekommende, men passe oss for å flåse eller gjøre oss festlige på brukernes bekostning.
    • For oss kan det handle om sak – behandle søknad om garasje, barnehageplass eller middagsservering hjemme. For innbyggerne handler det om livet – om å bygge drømmegarasjen, få barnehageplass i samme barnehage som storebror, sørge for middag på døren til en tante som bor langt unna. Det handler om mennesker. Husk det.

    Gode ressurser og videre lesning

    Lenkeblokk Icon Rachael Renk: Plain Language for UX Writing Lenkeblokk Icon Ben Hersh: The Riddle of UX Writing
  • Test språk og innhold på målgruppen

    Hvordan gjør du det?

    Husk å teste språk og innhold på målgruppen for å forsikre deg om:

    • at du bruker ord og formuleringer målgruppen forstår
    • at innholdet er lett å skumlese for å finne den relevante informasjonen
    • at brukerne finner den informasjonen de trenger for å klare oppgaven på første forsøk
    • at tonen er imøtekommende
    • at ulike typer lesere i målgruppen forstår teksten, også de som bruker skjermleser, har kognitive utfordringer eller ikke har norsk som førstespråk

    Hvorfor er dette lurt?

    • Å teste språk og innhold er like viktig for kvaliteten som å teste funksjonalitet.
    • Klarspråksdefinisjonen er tydelig på at det ikke er opp til skribenten å vurdere om språket er klart: En tekst er klar når mottakere i målgruppen faktisk finner informasjonen de trenger, forstår den og kan bruke den. Prinsipper for klart og godt språk setter oss på sporet av gode valg, men det er brukerne som kan fortelle deg om det er lett å finne informasjonen de trenger, forstå den og bruke den til å gjøre det de skal.

    Gode ressurser og videre lesning

    Lenkeblokk Icon KS metodesamling for brukertesting av språk og innhold Lenkeblokk Icon Elmer 3, 1.4
  • Velg ord flest mulig kan forstå

    Hvordan gjør du det?

    Ta gjerne utgangspunkt i disse skrivetipsene når dere skriver en tekst og gjør den tilgjengelig for flest mulig lesere i målgruppen:

    Bruk et språk innbyggerne kjenner seg igjen i

    Konkrete og vanlige ord gjør at mange forstår – kanskje går det an å skrive "dere som bor i kommunen" i stedet for "privathusholdninger", og "betale mindre" i stedet for "redusert kostnad"? Sjekk søkelogger og snakk med målgruppen for å finne ut hvilke ord og formuleringer som gir mening for dem.

    Vurder om lange og kompliserte ord kan byttes ut med korte, vanlige ord

    Kan "støtteordning" bli til "støtte" eller "få penger"? Korte ord er enklere å lese for mange, derfor kan det være lurt å finne løsninger for å unngå lange, sammensatte ord. Skriv heller "avtale om husleie" enn "husleieavtale".

    Sørg for at brukerne henger med hvis dere må bruke fag- eller regelverksbegreper:

    • Bruk det folkelige ordet, men sett fagbegrepet i parentes.
    • Forklar fagbegrepet.
    • Gi eksempler som gjør at brukerne forstår hva det betyr for dem.

    Vær forsiktig med språklige bilder og metaforer

    Vurder om det går an å skrive "miljøvennlig by" i stedet for "grønn by", eller "Du må betale selv" i stedet for "for egen regning".

    Unngå nektelse når du kan

    Det er bedre å skrive "Servicekontoret er stengt lørdager og søndager" enn "Servicekontoret er ikke åpent på lørdager og søndager".

    Bruk bindeord

    Vi sørger for at sammenhengene i teksten blir tydelige for leserne ved å bruke bindeord. Bindeord er ord som «derfor», «dessuten», «altså», «men», «ettersom», «siden» og «likevel».

    Eksempler


    KS viser i sin veileder i klarspråk for alle hvordan vi kan dele opp formuleringer slik at flere forstår.




    Flere forstår hvis vi velger enkle og hverdagslige ord. Kilde: KS´ veileder i klarspråk for alle.



    Det kan være lurt å unngå språklige bilder når det er mulig. Kilde: KS´ veileder i klarspråk for alle.



    Her forklarer Skatteetaten hva som ligger i begrepet "borteboer".



    Herøy kommune forklarer på en enkel måte hva en trygghetsalarm er.



    Å introdusere fag- og regelverksord i parentes kan være en god løsning når det ikke er samsvar mellom ordene brukerne kjenner, og det som står i regelverket. 

    Hvorfor er dette lurt?

    • For 15-20 % av voksne i Norge er det utfordrende å lese og forstå tekst fra det offentlige. Brukere med leseutfordringer utgjør ikke en egen målgruppe – de finnes i alle målgrupper. Derfor må vi tenke nøye gjennom hvordan vi formulerer oss, og alltid teste språket i løsningen på flere brukere, både med og uten leseutfordringer.
    • Vi gjør det enklere å finne og forstå hvis vi bruker konkrete begreper som flest mulig har et forhold til. Bruker vi abstrakte begreper blir meningen farget av brukerens egen kunnskap og forutsetninger. Da blir det lettere å misforstå og feiltolke informasjonen.
    • Metaforer og andre språklige bilder er problematiske fordi de stiller krav til at leseren kan tolke dem rett. De kan være vanskelige for personer med norsk som andrespråk som ikke kjenner kulturspesifikke bilder, og for personer med dysleksi, ADHD, autisme og utviklingshemning som kan ha problemer med å avkode ikke-bokstavelig språk riktig.

    Gode ressurser og videre lesning

    Lenkeblokk Icon KS´ veileder i klarspråk for alle Lenkeblokk Icon Norsk forbund for utviklingshemmede (NFU): Informasjon for alle. Europeiske standarder for å lage informasjon som er lett å lese og forstå Lenkeblokk Icon Maria Österlund, LL-Center (2011): Så här skriver du lättläst Lenkeblokk Icon Riitta Hellman, Karde AS: Hvordan skrive lettlest? Lenkeblokk Icon Maria Österlund, Centrum för lättläst / LL-Center (2002): LL = lättläst Lenkeblokk Icon Funka: Undersökning om hur information ska nå fler