Les om flere veiledningstilbud i andre kommuner

Lenkeblokk Icon Reportasjer fra andre kommuner

Bergen kommune har siden 2011 tilbudt innbyggerne opplæring i data og IKT. Det hele startet da IKT ble et sentralt tema for språkkafeen på biblioteket og man gikk i gang med å arrangere laptop-klubber, lesegrupper og språkkafe for innvandrere og flyktninger. Fra 2013 til 2018 har det vært flere prosjekter og initiativer for å utvikle opplæringstilbud i grunnleggende digital kompetanse. Prosjektene har bidratt til både læring og utvikling i hvordan veiledningstilbudene og aktivitetene i tilbudet bør innrettes. Noe av det viktigste de har lært, er å tenke stabil drift og forutsigbarhet i veiledningstilbudet. Det er lett at ambisjoner og intensjoner blir store i løpet av et prosjekt, og når prosjektet er over klarer man ikke å drive tilbudet med den ressurs- og tidsrammen man faktisk har tilgjengelig.

Innhold i tilbudet til Bergen kommune i dag

I dag tilbyr Bergen kommune et variert veiledningstilbud til innbyggerne sine. Både Innbyggerservice og biblioteket er sentrale aktører i tilbudet. I tillegg bidrar Seniornett, Robin Hood Huset og Kirkens bymisjon ‒ batteriet med dataopplæringstilbud. Også elever fra IKT- og servicefag ved Metis Videregående skole bidrar sterkt, for eksempel i arrangementet Datakafe ‒ unge lærer voksne på Hovedbiblioteket.  

På biblioteket arrangeres følgende:

  • «Kom i gang»-klubben: et tilbud for de som ønsker grunnleggende hjelp med nettbrett og mobil.
  • Datakafé: et tilbud der unge veileder voksne. Datakafé er en uformell læringssituasjon der hver kafé tar utgangspunkt i ett eller to bestemte temaer, f.eks. Facebook, Vipps, Google maps, kollektiv-appen i fylket, gode passord, sikkerhet etc. Elever fra IKT-servicefag introduserer det aktuelle temaet og deretter får deltakerne hjelp og veiledning av elevene.  Deltakerne får servert kaffe og kjeks i pausen. Elevene og biblioteket lager innholdet og velger temaer til datakafeene sammen. Hver Datakafé evalueres i etterkant og tilbakemeldingene har vært veldig gode.
  • Drop-in veiledning: innbyggerne kan få drop-in-hjelp i biblioteket og på læringssenteret. Reglen er, dersom man har tid så hjelper man, om ikke så henviser man videre til de andre tilbudene. To elever fra Metis Videregåendeskole  hjelper i tillegg innbyggerne med deres datautfordringer på eget utstyr.
  • Tilpassede kurs: biblioteket har også arrangert et eget datakurs for Fredheim, et kurs- og aktivitetshus for mennesker med psykiske helseplager.

 

På Innbyggerservice tilbys følgende:

  • Drop-in-veiledning: Innbyggerne får hjelp med digitale søknader til kommunen, det kan for eksempel være søknad om redusert foreldrebetaling barnehage/SFO, bostøtte, vrakpant, tilskuddsordninger, HC-parkering. Og noen ganger digitale søknader til NAV. I tillegg kan innbyggerne bestille
  • En-til-en veiledning: Et tilbud hvor innbyggere få hjelp til å komme i gang med data og internett. Innbyggerservice hjelper for eksempel til med å opprette egen e-post, forklare bruk av Min side, finne frem på kommunens og andre offentlige nettsider, samt hjelp til søknader og bestilling av elektronisk ID. Innbyggerne kan ta med egen enhet (PC, mobil, nettbrett) eller benytte PC-ene som er tilgjengelig hos Innbyggerservice. Et tilbud to dager i uken.
  • Innbyggerdager: Innbyggerservice arrangerer også «Innbyggerdager». Da kommer ulike fagavdelinger fra kommunen på besøk til Innbyggerservice for å fortelle om sine tjenester og besvare spørsmål fra innbyggerne. Kemneren har for eksempel vært innom og snakket om eiendomsskatt og Velferdsteknologiambassadører har snakket om smart omsorg og den digitale utviklingen på dette området.  

 

Digihjelpen Bergen kommune

Kom-i-gang klubb. Foto: Ragnar M. Rørnes

Målgruppe, forankring og markedsføring

De ansatte på Innbyggerservice merker at det er særlig de eldre som bestiller en-til-en veiledning, mens drop-in benyttes av folk i alle aldre og flere fremmedspråklige. – Ordning med vrakpant og tilskudd for å skifte ut ildsted kan kun søkes om digitalt i Bergen kommune. Flere eldre har derfor henvendt seg til oss i Innbyggerservice for å få hjelp og opplæring i hvordan sende digitale søknader om dette, forteller Lillian Røthe som er leder for innbyggerservice.

Tilbudet til Innbyggerservice er forankret i bystyrevedtak. Da det i 2016 ble besluttet at Innbyggerservice skulle etableres, var digital veiledning et viktig element i dette tilbudet. -Bergen kommune jobber aktivt med digitalisering og stadig flere tjenester blir digitale. I tråd med denne utviklingen er det viktig å ha et tilbud der de som for eksempel ikke har tilgang til PC eller ikke kan bruke PC kan henvende seg og få hjelp, forteller Lillian. –Biblioteket har alltid vært en selvstendig og selvgående enhet i Bergen kommune og vår rolle er sterkt forankret i folkebibliotekloven. Bibliotekets samfunnsansvar som kunnskapsformidler er tydelig nedtegnet i loven. Tilbudene våre er stødig forankret i bibliotekledelsen og i den nye nasjonale bibliotekstrategien, forteller Eva Gjuvsland som er teamleder for Læringssenteret.

Ny nasjonal bibliotekstrategi

I den nye nasjonale bibliotekstrategien 2020-2023 «Rom for demokrati og dannelse», står det blant annet at «strategien bør ses i sammenheng med regjeringens strategi for digitalisering av offentlig sektor, der bibliotekenes bidrag for å løfte den digitale kompetansen i befolkningen er fremhevet. Nasjonalbiblioteket og Norsk Bibliotekforening deltok i Digidel 2017 – nasjonalt program for digital deltakelse og kompetanse i befolkningen. Programmet fremhevet folkebibliotekenes rolle og innsats for å gi innbyggere med lav digital kompetanse veiledningen og opplæring innen grunnleggende digitale ferdigheter», side 8.

Både biblioteket og Innbyggerservice har benyttet Kommunetorget, som er en helside annonse for kommunen i Bergens tidene, for å markedsføre tilbudet. De har erfart at dette tiltaket treffer seniorene godt. I tillegg har biblioteket laget plakater og flygeblader. God informasjon på egen nettside er en selvfølge og i tillegg markedsfører vi tilbudene på nettsiden til Seniornett. Innbyggerservice benytter informasjonsskjermer og skriver om tilbudet i Innbyggermagasinet som utgis fire ganger i året. I tillegg forsøker de å gjøre tilbudet kjent gjennom andre aktiviteter og tilbud i kommunen. 

Digihjelpen Bergen kommune

Drop-in tilbud i Innbyggerservice. Foto: Ann-Kristin Loodtz / Bergen kommune

 

Samarbeid mellom tilbudene

I sum er veiledningstilbudet i Bergen kommune både stort og mangfoldig. Både Lillian og Eva forteller hvor viktig det er at alle som bidrar i veiledningstilbudet kjenner til de andre tilbudene, slik at man kan henvise innbygger til rett sted. Samarbeid og felles arenaer der man kan treffes for å diskutere de ulike tilbudene og utveksle erfaringer er også viktig. I dag deltar blant annet biblioteket, Innbyggerservice, Røde Kors, Robin Hood-huset i faste nettverksmøter fire ganger i året for å diskutere de ulike tilbudene.

Innbyggerservice og Bergen offentlige bibliotek ligger fysisk rett ved siden av hverandre. Det gjør det enklere å henvise innbyggere til hverandre, avhengig av hvilke behov de har. Biblioteket og Innbyggerservice forsøker også å unngå å levere konkurrerende tilbud og heller tilby et mangfoldig og variert tilbud. – Når for eksempel Innbyggerservice begynte med en-til-en veiledning, så valgte vi i biblioteket å slutte med den den tjenesten og heller bruke tid på å utvikle andre typer tilbud. Og slik oppsto Kom-i-gang klubben, forteller Eva.

Digihjelpen Bergen kommune

Datakafé. Foto: Ragnar M. Rørnes

Kompetanseheving og veiledningsrollen

Det er mange som bidrar i veiledningstilbudet i Bergen. I 2017 hadde de et større samarbeidsprosjekt om kompetanseheving, der alle filialer som drev med veiledning i kommunen deltok. For å sikre at alle er trygge i veiledningsrollen ble det viktig å jobbe sammen, lære av hverandre og samarbeide. Det å sette unge og eldre sammen har vært nyttig og man kan også være to stykker på veiledning for å lære av hverandre. Det har også blitt utarbeidet et læringskart som gir oversikt over de ulike tilbudene i kommunen. Nettkurset «23 offentlig ting» har også blitt brukt som tiltak for at alle ansatte skal bli mer kjent med offentlige tjenester som innbygger spør om.

For å gjøre veiledningsrollen ensartet har biblioteket laget en egen tjenestebeskrivelse for alle veilederne, som gir en felles oversikt over hvilke tjenester man har, hva man gjør og hva man ikke gjør og hvem som er ansvarlig eller ansvarlige. Hos innbyggerservice gis det mye hjelp med søknader, og i den forbindelse har de laget en risiko- og sårbarhetsanalyse. I arbeidet med søknader får man potensielt innsyn i mye informasjon om innbygger. Det er derfor viktig at alle veilederne er bevisst dette og hvor langt man kan gå i veiledningen. Innbyggerservice har også gått igjennom ulike situasjoner som kan være risikofylte for å vurdere hvordan man som veileder kan skal håndtere dem. Innbyggerservice skriver også ned hendelsesforløpet dersom man har opplevd en vanskelig veiledningssituasjon, slik at man kan gå tilbake å undersøke hva som skjedde i en gitt situasjon dersom det er behov for det.

Gode råd til kommuner som skal opprette egne veiledningstilbud

Bergen kommune har følgende råd til kommuner som skal opprette et veiledningstilbud i digital kompetanse.

  • Bare begynn. Kom i gang og juster underveis. Skal man vente på at man blir fullstendig utlært og klar, så kommer man aldri i gang. Start opp, lær av hverandre og juster fortløpende
  • Hospitering internt i kommunen er en bra måte å lære på. Du blir kjent med andre tjenesteområder og sikrer at også de blir kjent med veiledningstilbudet og innholdet i tilbudet  
  • Ikke gjør prosjektet for stort. Husk på at prosjektet skal i drift og drives videre, hva har man kapasitet til å drive fast fremover?
  • Viktig med stødig forankring og forutsigbarhet i tilbudet. Tenk derfor frivillige og samarbeid med gode naboer – hvem er i nærheten og hvem kan man samarbeide med?
  • Ikke tenkt for stort på innholdet – hva krever tilbudet av oss og hva er det realistisk at vi kan klare å levere. Hjelp med søknader som krever tung juridisk kompetanse er ikke vår oppgave, da må vi henvise videre
  • Markedsfør i riktige kanaler
  • Inviter andre tjenesteområder og eksterne personer inn som bidragsytere i tilbudet