En kommune er også i krise når det oppstår en situasjon som truer eller kan true kommunens troverdighet. Dette omtales ofte som omdømmekriser. Omdømmekriser får ofte omfattende oppmerksomhet i sosiale medier. I slike sammenhenger er det viktig å være tilstede i sosiale medier - både i forkant, under og etter. Ved lytting kan krisen oppdages tidlig og eventuelt korrigeres dersom situasjonen er basert på faktafeil. Profesjonell og tillitsvekkende håndtering av en omdømmekrise kan virke styrkende på kommunens omdømme.
Eksempel:
I en periode høst 2011 hadde Stjørdal kommune flere brudd på hovedvannledningen og mange av abonnentene ble uten vann. Men det viste seg at i tillegg til å ringe kommunens vakttelefon tok innbyggerne kontakt på kommunens offisielle facebookside for å gi og etterlyse informasjon. I en slik situasjon var det avgjørende å ha en facebookside som allerede hadde et visst antall følgere. Her fikk de svart på spørsmål, og lagt ut informasjon. Kommunens ”facebookfølgere” ble bedt om å dele informasjonen til sine venner for at de skulle nå flere. Hjemmesiden ble brukt for å pushe ut informasjon, og henvise til andre informasjonskilder. Med facebooksiden hadde de plutselig en ekstra kanal for å nå ut til innbyggerne. Men like viktig var å få kjappe tilbakemeldinger på informasjonen de la ut. For Stjørdal har vannproblemene vært en vinn/vinn situasjon; kommunen har oppnådd at egen organisasjon har sett nytteverdien av facebooksiden og innbyggerne kan nå kommunisere med kommunen direkte på Facebook. Dessuten har de fått mange flere følgere etter hvert brudd på vannledningene
KS anbefaler
KS anbefalerat kommunen er bevisst på sosiale mediers påvirkningskraft i forhold til å eskalere omdømmekriser, og at en aktivt inkluderer sosiale medier også ved håndtering av omdømmekriser